DOÇ. DR. SEMA ALAY

Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Ankara ili örneği)

Bu araştırmanın amacı, yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinin hizmet kalitesini ve katılımcıların demografik bilgileriyle hizmet kalitesi arasında farklılık olup olmadığını belirlemektir. Araştırmanın katılımcıları, Ankara Büyükşehir Belediyesi’ne ait altı Gençlik merkezi ve dört Aile Yaşam ve Gençlik Merkezi Gençlik Kulüplerinin spor faaliyetlerine katılan üyelerinden oluşan toplam 552 (253 kadın ve 299 erkek) kişidir. Ölçüm aracı olarak, Gürbüz, Koçak ve Lam (2005) tarafından geçerliliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Service Qualıty Assessment Scale; Lam (2000)) kullanılmıştır. Verilerin analizinde; katılımcıların demografik özelliklerinin hizmet kalitesi memnuniyet değerlerinde anlamlı bir farklılığa yol açıp açmadığının incelenmesi için Çok Yönlü Varyans Analizi (MANOVA Testi) uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, katılımcıların cinsiyeti; sadece ?soyunma odaları? alt boyutunda, medeni durumları; ?çalışanlar?, ?tesis? ve ?program? alt boyutlarında, eğitim düzeyleri; sadece ?çalışan? alt boyutunda, gelir düzeyleri; sadece ?çalışan? alt boyutunda, ulaşım süreleri; sadece ?soyunma odaları? alt boyutunda, üye oldukları Gençlik Merkezleri ise; her alt boyutta da hizmet kalitesi algı düzeylerinde farklılık göstermiştir. Ayrıca, katılımcıların Gençlik Merkezlerine üye olma süreleri ve Gençlik Merkezlerini kullanım sıklıkları hizmet kalitesi algı düzeylerinde bir farklılık göstermemiştir. Sonuç olarak ifade etmek gerekirse; Gençlik Merkezleri üyelerinin HKDÖ puanları göz önüne alındığında: araştırmaya katılanların bu merkezlere ilişkin hizmet kalitesi algıları olumludur, yani üyeler memnundurlar. Üyelerin düşük hizmet kalitesi algıları yalnızca bazı Gençlik Merkezleri’nin (Altındağ+Gençlik Parkı) çalışan ve program alt boyutlarındadır. Anahtar kelimeler: Yerel Yönetimler, Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Spor.